企业开通在线聊天服务是利是弊？

游戏人

商家和客户传统的沟通方式主要就是电话呼叫中心以及后来的电子邮件。但随着网络的普及，消费者不同以往，他们对商家瞬时响应的要求越来越高，有问题了都希望能够快速获得解决方案。为了满足消费者需求，已经有越来越多的企业开通了在线聊天服务。但，基于客户满意度以及竞争优势发展需求，在线聊天服务对企业发展究竟是利是弊？

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企业开通在线聊天服务会利大于弊吗？

这个问题不难回答。其实对于大多数企业来说，使用在线聊天软件都是好处多，坏处少，只是对于一部分企业来说，利远远大于弊。最近有进行过一次抽样调查，抽样样本容量为300人，调查结果表明，网上购物时，有49%的调查样本会使用在线聊天软件与商家联系，咨询复杂的理财服务时，79%的调查样本会选择传统的电话方式。

另外，年龄不同，对在线聊天服务的态度也不一样。18-34岁的调查样本中，有56%的样本会使用在线聊天服务。而在35岁以上的调查样本中，只有17%的样本会使用。另外，与55岁以上的样本相比较，年龄更小的样本使用在线聊天服务的次数更多。所以，当企业考虑是否在在线聊天服务上投入成本时，切记参考企业所在市场上目标人群的统计数据。

有意思的是，如果是咨询常规性的购物问题时，几乎所有年龄层的调查样本都会使用在线聊天服务。如果是简单的问题，甚至45岁以下的调查样本也会做出同样的选择。这就很容易得出一个结论，对于电商企业来说，开通在线聊天服务一定是重中之重。

便利度、转化率、创新性

开通在线聊天服务，会从很多方面带来便利。最明显的一点就是打破了时间限制。顾客通过在线聊天软件咨询，无需等待，就可以立即收到回复。有调查显示，电子邮件的回复时间平均是12小时，社交网站的回复时间平均10小时左右，但在线聊天服务的回复时间是几分钟。

这一时间上的便利，可以直接提高顾客转化率。美国营销协会发布了一份报告，介绍了B2B公司如何利用在线聊天软件，提高20%的转化率。另一份eMarketer公布的报告则显示，35%的顾客通过在线聊天软件，完成线上下单。另外，报告显示的高达73%的顾客满意度也比以往要高很多。

仅仅依靠在线聊天服务的创新形式，企业就能不断增强自身功能，优化服务质量。同时，顾客在网站上遇到任何问题，也能通过在线聊天服务，得到企业帮助。Chatbox服务公司旗下的Snap Engage网站，支持在线聊天功能，在出现404错误提示时，帮助客户解决登陆问题。

开通在线聊天服务需要高投入吗？

答案是肯定的，正因为在线聊天服务的高投入，让大多数企业望而却步。因为不仅需要资金设计软件和网站，整合多种应用程序，并且还需要成本培训员工，承担线上客服工作。分阶段引进是可供参考的解决方案之一。比如PokerStars公司，该公司在提供在线聊天服务的同时，仍然提供邮件咨询服务。如果在线聊天服务因当前区域限制等其他原因，无法使用，电子邮件咨询服务可以正常运行。另一种可借鉴的方案则是通过降低成本方式，间接减少高投入弊端带来的影响。例如WP Engine，根据其发布的报告显示，该公司在启用在线聊天服务后，90%的客户咨询得到了及时解决，运营成本显著降低。

另外，与呼叫中心运营成本相比，在线聊天软件的维护成本低得多，单从这一点来看，开通在线聊天服务对企业来说也是利大于弊的。在线聊天软件上，同一个员工可以同时回复不同顾客咨询，企业需要投入的人力成本减少，可承担的工作量却在不断增加。甚至，单个咨询的成本降低50%左右也是非常有希望的。

除此之外，在线聊天服务还能带来更多的附加值，包括销量和转化率的增长、客户满意度和信任度的提升，以及为企业带来的竞争优势。这些附加值也可以用来抵消相关的投入成本。

在线聊天服务无疑是一个绝佳的选择，对任何需要和顾客保持密切联系的企业如此，对面向年轻消费者的电商企业更是如此。对于他们来说，开通在线聊天服务通常都是利大于弊的。